2020年，注定不凡。一方面，疫情蔓延全球、美股4次熔断、奥运会被宣布延期、原油暴跌300%并首次出现负值；另一方面，远程办公催促各行各业更密集地推出数字化转型举措，央行数字货币加速试点、5G消息即将面世、IPv6改造进程加快……危机之中，各行业都在采取积极的应对策略，试图化危为机。
在部分企业不得不进行远程办公，个人不得不“宅”在家的现实面前，部分线下业务也不得不以腾挪术的手段移入线上。这在包括银行在内的机构看来，虽然是一次不小的麻烦，但也是一次充分发挥线上优势，积极推进数字化转型的重要契机。
那么这一次，银行有没有抓住机会呢？作为银行数字化运营的重要主体，手机银行的运营数据会有十分直观的写实。
为反映手机银行运营情况，在适当性与合理性的前提下，中国电子银行网联合易观持续发布“中国手机银行综合运营指数”，以精细化运营为主旨，指数考察定量（活跃用户规模、用户粘性指标、增长能力、交易规模、舆情监测）及定性（金融服务及创新、生活服务及场景拓展、市场营销活动、内容运营）多维度内容，其中数值越大，反应运营效果越好。
本次数据监测显示，2020年第一季度，中国手机银行在疫情期间饱受锤炼，运营数据从1月到2月，相关指标出现严重下挫，但3月出现积极的回暖迹象。经此一“疫”，手机银行的数字化运营能力经受住了市场的考验，也在锤炼中得到了一定的成长。
以下是报告的具体情况。
一、2020第一季度中国手机银行数字化运营整体情况分析
运营指数：先降后升，手机银行数字化经营能力在疫情锤炼中得到提升
1月，受春节假期及疫情影响，手机银行业务整体有一定的小幅波动，运营指数为80.7。2月是国内疫情爆发及防控攻坚阶段，手机银行纷纷及时上线疫情动态、在线问诊、捐款、理财、保险、个人信贷延期还款及利率优惠等服务，但由于延迟复工及宅家等因素导致个人客户金融需求减少，手机银行活跃用户、交易额、搜索指数等环比下降均较为明显，使得2月手机银行运营指数较低，运营指数跌至70.2。
这也说明手机银行APP的强金融属性，需要在不断加强金融服务运营的基础上，逐步拓宽生活服务场景，形成金融及生活场景服务生态。
3月，随着国内疫情逐步好转及复工复产有序开展，个人客户转账、支付、信用卡等金融需求回升，手机银行活跃用户、交易额、搜索指数均上升；同时，结合市场热点及流量运营加强功能创新，如上线房贷利率LPR转化功能及扩容视频直播等，围绕新户有礼、交易促活、推荐有礼、日常消费支付优惠等营销活动也增多，带动手机银行运营指数回升至83.8。
图表 1：中国手机银行综合运营指数
不同类型手机银行运营指数与整体手机银行运营指数走势一致，其中，大型银行手机银行在活跃用户规模、交易规模等方面具有体量优势，并强化疫情服务支持及线上营销力度，及时提供捐款、医疗、网点服务等。比如，建行手机银行推出了“线上菜篮子”便民特色服务并基于微信生态圈加强裂变营销、中国银行手机银行推出“在家办”银行业务专区及生活服务专区，运营指数最优。
股份行手机银行中，如招商银行(600036,股吧)、光大银行(601818,股吧)、民生银行(600016,股吧)等股份行还拓展在线教育场景引流。上海银行、河北银行等城商行在第1季度上线了手机银行新版本，强化零距离远程服务，不过城商行手机银行活跃用户、交易额体量较小，整体增幅并不突出，运营指数横向比较相对较小，但从自身纵向角度，1季度末有明显提升。
图表 2：不同类型银行手机银行运营指数
二、中国手机银行数字化发展分析
活跃用户：季度内分月看，银行主动拓展教育、医疗等场景，3月活跃用户回暖明显
1月及2月，为抗击疫情，手机银行多措施提升线上服务能力，保障正常金融服务的同时，在捐款、个人信贷、理财、保险以及疫情动态、医疗等方面提供金融及生活服务支持，不过难以抵消由于春节假期、疫情导致的个人客户金融需求减少及使用频次降低，1月手机银行活跃用户小幅波动，2月环比下降较为明显。
3月，由于国内疫情好转及复工加快，个人客户金融需求回升；同时疫情加速银行业务线上化、数字化，进一步提升手机银行渗透率及功能服务的完善，各行手机银行纷纷新增房贷利率LPR转换功能，支持客户进行房贷利率变更调整；很多手机银行还布局在线教育、医疗、买菜等场景引流，多因素共同助力手机银行活跃用户增长。
分析认为，2020年第1季度，各行手机银行作为零售业务线上服务的主阵地，充分利用线上服务优势，保障广大客户金融服务及疫情相关的捐款、理财、保险、医疗等需求，有效减少人员流动，助力发挥金融支持疫情防控的重要作用。中长期看，疫情对银行金融及生活服务在用户间使用渗透有一定促进作用。
图表 3：不同类型银行手机银行活跃用户规模
从典型APP应用变化来看，农行掌上银行为支持疫情防控，及时推出了“农情战疫专区”，提供疫情快报、爱心捐款、在线问诊等服务；发行“致敬·医师”“致敬·军人”“加油湖北”系列理财产品，为军人客群、医护客群和湖北地区客户提供专享理财服务。3月，农行掌上银行活跃用户规模为4616.6万户，环比增长7.54%。
光大银行手机银行上线了抗击疫情专属服务区，提供实时救助平台、在线义诊、消费者权益投诉、爱心募捐通道功能；并且积极通过生活场景及营销活动活客，包括携手一起学网校、VIPKID、学为贵、博雅小学堂等提供在线教育课程，推出了首次绑定美团支付满减优惠、每周五登录可抽奖、登录完成一笔信用卡账单查询交易有礼等活动。3月，光大银行手机银行活跃用户规模为777.9万户，环比增长16.82%。
